“Namun, 23 persen pelanggan dengan akun ini cenderung beralih bank utama mereka untuk bunga yang lebih baik dalam 12 bulan ke depan, dibandingkan dengan 14 persen pelanggan yang tidak menggunakan program multi-akun.”
JD Power menambahkan bahwa ini menimbulkan pertanyaan apakah langkah bank untuk meningkatkan loyalitas pelanggan mencapai tujuannya. Studi Kepuasan Perbankan Ritel Singapura 2019 juga menemukan bahwa 76 persen pelanggan percaya bahwa mengetahui peringkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah penting ketika memilih bank utama.
Sementara itu, penggunaan aplikasi mobile banking telah meningkat menjadi 65 persen dari 53 persen pada 2018, dibandingkan tingkat adopsi Hong Kong sebesar 43 persen.
Kemajuan saluran digital juga berarti lebih sedikit interaksi manusia dengan pelanggan, sehingga 29 persen pelanggan merasa mereka memiliki hubungan dekat dengan bank mereka.
Kepuasan nasabah terhadap bank utama mereka sedikit menurun menjadi 749 (dalam skala 1.000 poin) pada 2019 dari 755 pada 2018.
Dari delapan bank dalam survei, HSBC menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan nasabah perbankan ritel dengan skor 769, dan mencetak skor tertinggi dalam tiga – penawaran produk, biaya dan penyelesaian masalah – dari enam faktor. Tiga faktor lainnya adalah aktivitas akun, informasi akun, dan fasilitas.
OCBC berada di peringkat kedua dengan skor 764 dan DBS di peringkat ketiga dengan 752. POSB, Standard Chartered, Citibank berada di papan tengah, sementara UOB dan Maybank masing-masing membuntuti di posisi ketujuh dan kedelapan.
Survei tersebut mensurvei 2.515 nasabah perbankan ritel pada Mei hingga Juni 2019 tentang kepuasan mereka terhadap produk dan layanan yang disediakan oleh lembaga keuangan utama mereka.
Pasar keuangan utama lainnya di mana JD Power melakukan survei termasuk Australia, Kanada, Cina, Hong Kong dan Amerika Serikat.
“Pelanggan adalah pemenang ketika mereka memiliki lebih banyak pilihan,” kata Anthony Chiam, pemimpin praktik regional, intelijen bisnis global di JD Power.
“Rata-rata, pelanggan di Singapura memiliki sekitar lima rekening, yang meliputi transaksi, tabungan, dan deposito. Jika bank membangun hubungan dan membantu pelanggan menavigasi kompleksitas perencanaan keuangan, mereka akan mendapat manfaat dari nilai seumur hidup pelanggan. “